全省首创消费投诉公示平台创新多项举措打造“食安南海” 放心消费试点城市创建的南海路径

南海推广“明厨亮灶”模式让市民看得见菜品出品过程。/佛山日报记者阳桦摄位于狮山镇的和信广场是南海区省级食品安全示范街。/佛山日报记者王澍摄

营造安全放心的消费环境，对于提高消费对经济的贡献率，增强人民群众的获得感具有重要意义。党的十九大报告提出，“要完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。

南海经济活跃，市场主体众多，今年成为佛山五区中首个市场主体数量突破30万户的区域。营造放心消费环境，有利于提振经营者和消费者信心，为南海经济建设注入新的活力。

自2017年3月佛山成为全省首个“广东省放心消费创建试点城市”以来，南海区紧扣“政府主导、市场主体、行业自律、社会监督、群众参与”的创建原则，开展全领域大格局创建工作，将营造良好的消费环境与实现高质量发展新南海的目标紧密结合，通过扎实有效的措施推动工作有序开展。

在南海，放心消费试点城市创建工作正在被越来越多人知晓，各相关部门、行业协会，企业、市民积极参与，形成一张经纬交织的工作网，为推动该项工作的深入开展保驾护航。

文/佛山日报记者黎俏婷通讯员李凤、刘斌

打造广东首个消费投诉公示平台

2017年，佛山被省定为首个放心消费创建试点城市后，南海区成立了放心消费创建工作领导小组，制定了工作方案，建立健全了各项制度，为创建工作的顺利进行提供组织保障和制度保障。南海区市场监督管理局作为全区创建工作的牵头部门，结合实际进行研究部署，全面推动工作开展。

放心消费创建工作政府主导，企业如何履行主体责任也是其中重要一环，对如何增强企业、行业参与放心消费创建工作的主动性、积极性，南海走出了特色路线。

2018年3月，南海区消费投诉公示平台正式整体上线，成为广东首个消费投诉公示平台。打开该平台，可以看到页面有汽车、手机、房地产、食品药品、宠物、衣服鞋帽、家具、汽配、玉器、预付卡等栏目的投诉公示，点击进去，可以搜索或直接查看企业的投诉量和投诉内容。这项举措让消费走进“阳光房”，倒逼企业诚信经营，推进创建工作向纵深发展。

南海区市场监管局有关负责人表示，该平台自去年正式启动上线后，紧跟社会消费热点，按照“成熟一个，推出一个”的原则，持续更新、完善平台的数据，逐渐扩大公示行业覆盖面，如针对消费者反映突出的预付卡消费问题，增加了“预付卡投诉公示”。目前，平台公示了10个行业共985家企业4308条消费投诉信息。

南海善于充分发挥先进典型的示范作用，开展了放心消费示范点创建工作，2018年全区共创建包括消费维权服务站、商标品牌集聚区、行业协会和旅游景区在内的示范点、示范单位38个。创建工作中，将企业主体作为消费维权社会共治新机制的重要内容，引导经营者落实主体责任，促进消费者权益保护社会共治。

为监督放心消费创建示范企业切实履行承诺，落实主体责任，今年6月23日，南海区市场监管局联合区消委会组织了一场主题为“我诚信经营，您放心消费”的放心消费创建示范点企业消费体验活动，50多名市民走进九江双蒸博物馆，近距离接触企业生产、经营的主要环节，学习消费维权知识。据悉，该类活动还将长效开展，以此提高市民对放心消费创建活动的知晓度、参与度和认同度。

创新纠纷解决机制优化消费环境

7月31日，在佛山市市场监督管理局组织下，南海区市场监督管理局联合南海区法院在区法院诉前和解中心启动诉调对接工作机制，由市、区、镇三级多个部门工作人员组成的联合调解小组针对一宗汽车消费纠纷开展联合调解工作，最后成功为消费者挽回经济损失近30万元。

这是南海区市场监管局自成立以来首次成功启动诉调对接工作机制为消费者解决纠纷。当事人武小姐当场表示感谢，认为联合调解公正高效化解消费纠纷，有效减少消费者维权成本，维护了消费者合法权益。

面对跨区域、跨时间、跨线上线下的新兴消费业态，南海以“互联网+消费和解”为抓手，创新消费纠纷申诉解决机制。该区通过网站和微信公众号发布信息、发送邀请函、镇（街）工商局实地宣讲等方式鼓励引导企业申报成为全国12315互联网平台在线消费纠纷解决单位（简称“ODR企业”）。ODR企业可在线和解消费投诉，有效减少中间环节沟通成本，达到便捷、高效处理消费纠纷的效果，目前已收到80家企业的申请并通过初审。

南海区市场监管局把好“总开关”，各相关部门也加强联动、形成合力，消费维权服务水平和工作效能进一步提升。如区旅游局积极落实《佛山市南海区旅游投诉约谈制度》，畅通旅游投诉处理渠道，聘请专业法律顾问，安排专人接待，处理旅游投诉案件，为游客提供申诉协调的平台。区住建部门为房地产纠纷当事人引入执业律师免费主持居中调解服务，缓和矛盾纠纷，引导依法维权。

此外，该区高效处理日常各类投诉举报案件，各投诉举报平台运作顺畅。截至9月，共受理消费者投诉举报案件20625件，其中投诉15851件，举报4774件，为消费者挽回经济损失1383.18万元。同时，发挥价格监督、计量监管的职能作用，着力营造放心消费环境，拒绝乱收费，防止短斤缺两，守住市民群众的“钱袋子”。

“食安南海”守护群众舌尖上安全

目前，南海区共有食品经营销售主体23282家，食品销售经营主体数量持续增长；餐饮经营单位有18676家，占全市总数的三分之一。大力打造“食安南海”，守护市民群众舌尖上的安全，是创建工作的其中一个重点。

南海区市场监管局以佛山市创建国家食品安全示范城市为契机，全面实施食品药品安全质量大提升计划，已建成“明厨亮灶”餐饮单位18676家、餐饮服务食品安全A级单位476家、流通环节“食品安全示范单位”263间，还开展了食品安全示范街创建工作。

另外，根据近年来老年消费领域问题突出的情况，南海区市场监管局有针对性地派发保健食品防骗小册子，开展保健市场百日整治行动。上半年共查办案件80宗，其中重大案件2宗，罚款600多万元，立案数、结案数和罚没数在全市市场监管系统内排名第一，其中九江天颐乐饮水机经营部未经许可从事食品经营一案入选国家总局“百日行动”典型案例，佛山市皓铭化妆品有限公司网络传销案被纳入广东省局、佛山市局“百日行动”十大典型案例及广东省六大网络传销传销典型案例。

为了让市民群众更直接地参与到食品安全的监督工作中来，南海区连续五年组织开展食品企业品牌游活动，深受广大市民好评，参与度节节上升。南海区市场监管局副局长陈镜明表示，“活动通过引入优秀食品药品企业作为共建单位，督促全行业把好食品安全质量关，推动了企业主体责任的落实。”同时，增进了市民对食品药品安全的认识，提高对佛山市创建国家食品安全示范城市的知晓率。

近年来，南海连续保持较大以上食品安全事故“零发生”。从2015年全市唯一的“食品安全示范区”，到2017年成为全市唯一列入“广东省食品安全示范区”创建试点，南海食品安全工作始终走在全市前列。

同时，南海在小作坊、小摊贩、小餐饮治理，以及肉品冷链配送、烧腊溯源、农村集体聚餐治理等方面勇于创新，为全省乃至全国探索积累了宝贵的经验。市食安办委托第三方机构开展的满意度调查结果显示，去年全区群众食品安全满意度达81.7%，创建食品安全示范城市工作知晓率达92.6%，均位居全市第一。

全社会广泛参与促创建走向深入

放心消费试点城市创建涉及各个领域，需要全社会共同参与。如何解决上热下冷的问题，是确保创建工作有效推进的关键。

南海立足于维权效能发挥最大化、维权站点质量最优化，抓好消费维权服务站整合、规范、提升，推动监管重心下移，打通服务最后一公里。截至目前，辖区商场、超市、景区、市场和企业设立消费维权服务站111家，基本覆盖各大商场和专业市场。

南海区市场监管局消保科副科长刘斌表示：“近年来感受较深的是行业协会和企业参与维权工作的积极性越来越高了。”

平洲珠宝玉器协会是佛山市“十佳消费维权服务站”，南海区行业协会示范单位和消费维权服务站示范点，近年来积极发挥引领作用，指引企业落实主体责任。协会通过成立诚信经营联盟，提升平洲玉器诚信经营的品牌形象，过千家个体经营户已加入，统一悬挂诚信经营联盟牌匾，自觉遵守协会制订的诚信经营章程，形成一个巨大的诚信经营网络。

该协会相关负责人表示，协会设立了消费维权服务站，配备先进的全套办公设备，专人调处玉器行业的消费纠纷案件。在协会和行业群众的努力下，平洲玉器实体店消费投诉已大幅减少。2019年上半年调处消费矛盾纠纷68宗，自行受理19宗，承接上级转办投诉案件49宗，和解率92%，涉及金额95万元。

行业协会努力营造放心消费环境，企业也积极主动参与进来。佛山市南海尚洋商业管理有限公司（南海印象汇商场）去年成为南海商标品牌集聚区、示范消费维权服务站，目前聚集了约145个商标品牌。该商场负责人冯诗晴介绍，商场不仅通过知识讲座等形式，提升顾客的维权意识和放心消费工作创建的参与度，还通过一系列客户洞察行动和提升计划提高服务质量，旨在为市民提供一个良好的消费环境。今年4月1日，一名市民在某手机品牌店购买了新款手机，使用后发现指纹解锁和面部识别较难，于4月3日到上述店铺协商退货退款无果，后由商场相关部门介入协调，并退款成功。

冯诗晴表示，“开展消费维权服务站示范点的工作能够提升顾客的消费满意度，也能促使商家提高产品和服务质量，侧面提升商户的经营业绩和商场的品牌形象。”良好的消费环境也反哺了商场的经营，南海印象汇一直保持着100%的入驻率。

今年是放心消费试点城市创建的“提升年”，南海将继续按照佛山市放心消费创建工作的统一部署，积极完善促进消费的体制机制，从强化宣教工作力度、加强示范单位动态管理、加大部门联动力度、加强消费维权服务站规范化建设等方面继续开展创建工作。

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