让口碑成为 广东旅游最闪亮的招牌

今日是国际消费者权益日，也是产品质量、服务质量最受关注的日子。前不久，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，对暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的7家酒店作出了“摘星”处理，其中3家来自广东。一直以“广式服务”备受赞誉的广东，不曾想这一次却有3家酒店“栽”在服务问题上，引起业内关注。旅游是体验式产品，消费过程中的服务质量至关重要，如果卫生不过关、服务不规范等问题频出，首当其冲就是造成口碑下降。

2018第四季度广东景区满意度调查报告显示，游客对广东景区形象、旅游景观的满意度较高，但娱乐、住宿方面的满意度不高，而在购物、管理与服务等方面，则在较低水平，只有60多分，餐饮和基础设施处于不及格状态，严重拉低了2018年的总体满意度。随着旅游消费市场不断扩大，旅游消费边界不断拓展，旅游的体验已经不仅仅局限于游览，在大力发展全域旅游的形势下，与游客相关的每一个环节，都成为了旅游体验的一部分，综合服务水平的提升是形成良好口碑的必要条件。

口碑到底有多重要？如果说以前选择到一个地方旅游是因为当地有名山大川、历史名胜古迹的话，那么现在已经悄然起了变化，服务不好、体验不好的地方，特别是宰客严重的地方，游客敬而远之，而大家交口称赞的目的地，变得人气越来越旺。青岛因为“天价大虾”事件一直都在修复形象，云南针对旅游市场各种乱象花大力气整治。小到一个要素来说，订不订这家酒店？先上网看看评分和网友评论；这家餐厅好不好？先上网看看口碑行不行。有调查显示，口碑作为影响人们作出决定的因素之一，已经越来越重要。

如何提升口碑？本质上还是要提升服务水平和服务质量。以前做到80分算不错，现在可能需要做到90分甚至更高了，因为游客对服务水平的要求只会越来越高；以前可能标准化流程服务已经很不错了，但是现在需要个性化服务，要在标准化服务的基础上提供更多的个性化解决方案。从行业引导的角度来看，旅游主管部门应当加强与第三方评价体系、媒体之间的合作，比如说，将游客印象、游客评价作为A级景区晋升、旅游星级饭店评星的重要参考指标，从差评中倒逼旅游行业提升自身服务水平和质量。

虽然有3家五星级酒店被“摘星”，但是广东整体旅游服务水平仍然处于较高的位置，“广式服务”的精气神依然是广东旅游宝贵的内核。广东要打造岭南特色旅游品牌，离不开优质的旅游服务保障；要建设世界级文化旅游目的地，更需要优质的旅游服务水平。在自由行、商务出行占比越来越大的今天，传统的旅游产品已经被切割成为各种各样的碎片，游客订一间房，打一趟车，吃一顿饭……无不是旅游当中的环节，而每一个环节的服务都要向世界一流靠拢，才能形成一块金字招牌。

南方日报记者蔡华锋

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