来论 回应机票退改签争议，不能回避消费者核心诉求

■蒋璟璟

据报道，近期“机票退改签乱收费”问题引发大众高度关注，在民航局责令相关部门进行调查后，多家互联网机票销售平台7日对外发声，明确执行与航空公司一致的退改签政策，并表示对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。据悉，国内尚无统一的机票退改签收费标准或规则。

自从高价机票退票费引发巨大关注以来，相关后续信息就一直层出不穷。这其中，既有公共职能部门的强势介入，也有涉事行业主体的发声回应。互联网机票销售平台纷纷宣布，执行与航空公司一致的退改签政策。这一高调的“宣言”，其实并没有太多实质意义。因为众所周知，机票退改签收费规则，素来是航空公司单方面决定的。消费者在票务网站退票或改签，所支付的费用只是由平台代收，最终还是会回到航空公司账户。换而言之，相关互联网平台，原本就是在执行着航空公司的退改签政策——将这一既定事实表述或暗示为“整改新措施”，这多多少少有玩文字游戏的嫌疑。

围绕天价退改签收费，其实牵涉到了航空公司、网络平台和机票代理商三方。此前，平台上的个别机票代理销售商，的确存在着未按航空公司规定收取退改签费用的情况，但这并不多见。更普遍的情况是，各大互联网售票平台只是在忠实地执行着航企的退改签政策。然而，需要补充说明的是，随着近些年“提升机票直销、降低代理分销”的行业趋势，各大航空公司已完全取消了机票代理费。在此背景下，相关在线票务平台，每次售票和退票的过程，其实都在亏钱。

就此而言，互联网机票销售平台的过错或许并不在于“违规收费”，而是“以低于成本的价格提供服务”，这已有不正当竞争之嫌。当然了，谁都知道，这类平台并不以卖机票直接获利，而是将之作为场景营销的切入点，通过锁定用户的出行、住宿、餐饮等后续消费而从中赚取利润。但问题在于，这种相对复杂的商业模式，抹杀了“机票代售”业务本身的价值，也使得明明白白、直截了当地收取“服务费”变得不可能。

天价退改签费用所牵出的行业现状，是如此的纠结。我们并没有对应的法律法规，来限制航企的定价、收费行为，也没有一套成熟的商业模式，来确保相关在线平台能够成为行业自净的力量。在暧昧含混的行业大环境下，航空公司对高额退改签费用形成了利益依赖，而网络售票平台则对航空公司产生了流量依赖……到头来，谁也不愿主动试图改变这一切。

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