平台对“差评产品‘洗白\’”别袖手旁观

戴先任

近日，关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的视频在网上引起关注，参与该团队游的游客王峰(化名)告诉媒体，该视频由团队中的一位女生拍摄，是他们国庆节期间跟团游的真实经历。王峰说，行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉，最终旅行社表示可补偿团费的30%，并要求游客不得在平台上发布负面评论，这一要求被游客们拒绝。

“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”，这已然是一种违规行为，而游客的差评也随着产品下架被删除。据游客反映，此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架，他们所写的评价在下架后也被删除。同时，涉事旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品，目前显示评价为满分好评(5分)。一边删除被消费者打上差评的产品，一边则“复制”一样的产品，成功为自己“洗白”。

这样的套路架空了平台的“差评机制”。差评机制如同是悬在商家头顶的“达摩克利斯之剑”,也有利于倒逼与激励商家做好质量。但为了提高好评率，不被消费者打差评，一些商家却“另辟蹊径”、套路满满，比如找人刷好评，或对消费者“软硬兼施”，通过电话、信息等“软暴力”骚扰消费者，要求消费者给好评或是更改差评，或是通过给消费者红包等好处，来要求消费者给好评、去差评。

像此次事件中的涉事施行社一样，将有差评或差评多的产品下架，再推出类似产品的商家应该也不少，先“断尾求生”，再“借尸还魂”，让差评机制成了摆设，既影响了权益受损的消费者正常维权，也让差评机制无法对商家形成必要的约束。对于这种“架空”差评机制的做法，就要能零容忍。

对于此次事件，马蜂窝平台回应称，马蜂窝不会阻止任何客人对产品做出好评或差评，“我们要的就是客人的真实评价”。但产品下架与上架，主要是商家行为，平台无法进行干涉。这样的回应等于是对这种架空“差评机制”的卑劣行为“缴械投降”、无可奈何了，自然不能令人满意。

对于平台，面对商家钻规则空子的做法，不能袖手旁观，而应引起重视，要能见招拆招，想办法予以打击。比如要能加强对入驻商家的监管，要能完善规则，如发现有商家通过下架差评率高的产品，再上架同类产品架空差评机制的做法，就要予以严厉惩戒。要能畅通消费者的“吐槽渠道”、维权渠道，这也是坚持以消费者为中心的应有之义。当然，监管也不能缺位，需要相关部门能够加强监管力度，督促平台履行好管理职责，保护好消费者合法权益。

只有在消费者、商家之间构建平等博弈的关系，保护好各方合法权益，既不让恶意差评损害商家合法权益，也要避免商家耍各种手段堵塞消费者正常评价、投诉、维权的渠道，从而侵犯消费者权益，这样才能让双方的关系回归正常，实现“共赢”，也才有利于平台的健康发展、长远发展。

新闻推荐

远去的“箍桶风景”

■墨沫当年箍桶匠以精湛的木工手艺为人们做饭洗漱、婚娶祭祀带来了方便。随着时代的发展，箍桶手艺乏人问津，慢慢退...