务必“搬”掉搬家公司的潜规则

评论员随笔

日前，“央视调查天价搬家费”冲上微博热搜。故事的开头是这样的：北京消费者吴女士通过搜索引擎选定了一家搬家公司，原定费用1200元，搬完后却坐地涨价到1.8万元，不给钱就不走，还扬言“报警也不怕”。这么嚣张的搬家公司，你见过吗？

我见过。“500米的距离，层层加码到3600元”；1.2公里路程，要收5400元搬运费；“我知道你家在哪，不给钱就天天上门”……近年来，和搬家相关的“辣眼”新闻，屡见不鲜。事实上，能引起舆论关注的案例，不过冰山一角。冰山之下，还有大量不那么抢眼、缺乏新闻爆点的维权纠纷。天下，苦搬家久矣！

有人或许好奇，“互联网+”没有让搬家更美好吗？未必。以我的观察来看，互联网的介入更多地在扮演信息整合的角色。对消费者来说，效率提升了，选择更多了，但搬家行业的痼疾仍然存在，整个市场依然乱象丛生、套路重重。而且，一些套路因为技术加持而更有破坏力、更具欺骗性。

何以如此？搬家行业有一定特殊性。其一，难以标准化。每一单生意都情况各异，从距离、楼层、电梯到是否有地下车库、耗时等“变量”太多，标准难以明晰。任何行业都是如此，一旦无法标准化，就给套路留下了可乘之机。其二，门槛低。一辆车、几个人，就可以做生意；有的甚至连人、车都没有，接了活再转包出去。其三，搬家属低频消费。这意味着，大多数人都不是“行家”，都可能因为信息不对称而被蒙得团团转。基于以上几点，搬家领域“山寨”横行，一些“高仿”货通过网站竞价排名等进入公众视野，害人匪浅；在线上，搬家公司的虚假宣传、自我“贴金”相当常见。比如“天价搬家”的涉事公司宣传有员工800多人，实际仅20多人；宣称车辆200多辆，实际仅6辆……

文章开头的故事，我们还没讲完——由于涉嫌多项违法，涉事公司被罚款80万元，其法人代表被依法批捕。这个结局，解气！对于坑人不浅的行业，人们常吐槽为水深、坑多。但再深的水，只要是浑的、臭的，都要被清除；再多、再大的坑，不论是否肉眼可见，都必须填平、清理。应当承认，治理搬家乱象，不可能一蹴而就。在可预见的时间内，“痛点”仍会存在，而我们最该做的，除了重罚（既要罚企业也要重罚网络搜索平台），就是要让维权成本一降再降，让投诉处理机制更快捷、更畅通——眼下，消费投诉处理动辄需要十余个工作日，还是太慢了。

以小见大。当前，我们一再强调促消费、拉内需。为此，政府补贴、平台折扣促销等不断发力。在这个大课题下，我们要更加重视消费“痛点”对于消费意愿的挤出效应。要我说，最好的“补贴”就是公开透明，最大的优惠就是安心舒心的消费环境。从案例来看，目前一些纠纷频发的领域，都有一定共性，比如家政、装修、搬家，它们都是人对人、非公共场景下的服务领域。对这些行业，如何创新监管方式，如何强化治理，这是一个必须破解的课题。

（夏振彬）

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