“云上”消费旺 配套更须跟上

日前，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心发布“2020年十大消费维权舆情热点”。据此，《人民日报海外版》撰文提醒：消费者呼唤更多“避坑”指南。

十大热点有哪些？“直播带货”新问题多，“双11”复杂规则难坏消费者，酒店、旅游、出行退订纠纷多，在线培训服务乱象频现，智能快递柜超时收费引不满，未成年人网游充值、打赏退款难，“随心飞”限制多……这些话题有些很新颖，有的则很眼熟。其中特别值得一提的是，几乎所有热点都跟“云上”相关。

这背后，有疫情的影响。过去一年，“变化”二字渗透到方方面面。消费领域，尤为明显。旅游企业跨界做电商，“停课不停学”火爆全网，直播带货站上风口……各行各业加速向“云上”转型，“云上”消费纠纷突出也就在所难免。当然，如果把视野放宽——这背后，更是必然。近年来，新型消费越来越具存在感。所谓新型消费，就是消费的新形态、新模式、新场景……线上线下双向融合，正是它的一大特征。所以说，日常生活消费加速线上化，这是大势所趋，疫情只是加速了它的进程。这一变化带来了新体验，回应了新需求，也必然会带来新的瓶颈、新的难题、新的短板。

瓶颈，制约发展；难题，招致纠纷；短板，影响体验。当然了，这三个词其实都是一回事。那就以短板来说，目前最明显的短板是什么？是“配套”。新型消费大踏步往前跑，对商家、消费者、监管部门等各方而言，最重要的就是跟上。跟上，首先需要意识——要意识到，消费这件事，早变了，并且还在变，决不能再用老办法应对新局面。比如受疫情影响，很多行业转型线上，但客服、纠纷处理、员工培训等有没有跟上？再站在消费者的视角——“南京小学生玩"吃鸡游戏"14分钟花掉4万元”“江苏泗洪"熊孩子"刷礼物花掉家中40万元卖房款”……这背后的问题，指向青少年及家长的网络素养。当前，在线娱乐、在线教育等早已成为生活中的一部分。家长的“防范”意识、维权意识，又是否跟得上？

再看“基础设施”。总的来看，新型消费也是鱼龙混杂、泥沙俱下，夸大宣传、以次充好、货不对板等“传统”消费痛点一个不少。对此，还是要提升治理能力。比如改变猫和老鼠的治理方式，把新技术能用的都用上，早用、快用，实现监管常态化，切实把压力传导给平台、商家；要敢于刀刃向内、破旧立新，敢于打破以往按区域、按行业治理的模式。此外，要进一步降低维权成本，维权应该更快、更简便，要像“次日达”甚至“半日达”一样，成为一种更好用、更管用的服务。

其实，再好的商品或服务，都不免会出问题。消费者不会苛求每次消费都完美无瑕，而是希望遇到问题后，会有明确的解决规则，有及时的沟通，有强力的“外援”支持。这些，都是关键的“基础设施”。只有配套设施够好，人们才能更愿消费、更敢消费，各种消费新模式、新业态才能更健康地发展。

（夏振彬）

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