网点数字化也要适老化 浦发银行为老年人跨越“数字鸿沟”制定服务范本

为提升网点适老化服务水平，降低智能化转型对老年客户群体行为习惯带来的不便。近日，浦发银行北京分行在行内优秀经验基础上，推出《营业网点老年客户群体服务方案》，从完善老年客户配套服务措施以及提供标准化服务流程两大方面，切实提升老年人服务质效。

在信息化浪潮中，老年人陷入“数字鸿沟”的问题日益严重，本着敬老、爱老、助老的服务宗旨，浦发银行北京分行在网点数字化转型过程中，将适老化作为一项系统工程，从厅堂设置、服务流程、便民服务设施等方面均作出了明确规范。

此次推出的《营业网点老年客户群体服务方案》将老年客户的服务流程标准化。为减少老年客户的等待时长，网点排队机为老年人设置了“绿色通道”专属菜单，老年客户抵达网点后，可领取“绿色通道”排队号码，并引导至专设的“爱心服务窗口”办理业务。

为了让老人及时得到贴心帮助，网点设置专人服务制度，对每个进入网点的老人，由服务专员主动询问，贴身答疑，并陪同老人在自助设备上完成业务办理。如遇行动不便者，服务专员也会第一时间迎接搀扶。

为了增加老人的舒适感，网点统一配备了方便老人的服务设施。将距离“爱心服务窗口”最近的等候座位，设为“爱心座椅”，并配置靠垫。在服务大厅公共区域，放置老花镜、放大镜、便民医药箱等，方便老年人随时取用。

春节前夕，一对老年夫妇在浦发银行双清路支行就感受了浦发标准化的服务流程。两位老人想要兑换新钞，进入网点就得到服务专员的热情接待，领取绿色通道排队号码后，绿色通道快速启动，他们在爱心服务窗口很快完成了业务办理。整个过程不过几分钟，但工作人员的热情与效率，却给首次前来浦发银行的两位老人留下了深刻印象。

如遇老人难以亲临网点，服务方案也给出了解决办法。如业务须由本人亲自办理，网点可根据监管部门要求，经有权人审批通过后，委派专人对北京市内行动不便的老年客户开展上门服务，作为网点服务的延伸。浦发银行宣武支行有一支由部门主管、党员及业务骨干组成的金融服务团队，专为周边社区的孤寡老人、危重病人及行动不便者等特殊客户群体上门提供服务，为周边居住的老人解决了不少实际困难。

考虑到老年人风险防范意识薄弱，容易成为电信诈骗的目标，服务方案要求银行工作人员在办理业务的同时，也要对老人做好防骗提示，最大限度保障本行老年客户资金安全。

面对老年人在运用智能技术方面的困难，浦发银行北京分行用贴心周到的服务努力化解 “数字鸿沟”，就像子女对待父母一样，用爱与关怀，让老年人在“智能时代”得到更多的幸福感与安全感。

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