航空公司别做“店大欺客”的傻事

4月5日，有媒体曝光多家航空公司“随心飞”套餐存在不少问题。更有网友说出了自己遇到的一些类似麻烦：此前购买了南航“快乐飞2.0”，目前已遇到14次航变，多次对她行程造成影响，曾有一次航班变动三次的情况。

自去年疫情以来，“随心飞”产品逐渐流行。航空公司打着不限次数、时间等宣传旗号，营造出一种想飞随时飞的便利氛围，成为拉拢消费者的重要流量入口，备受出行频率高的消费者的青睐。

然而，“随心飞”不随心，反而变得闹心，早已不是新现象了。中国消费者协会梳理的“2020年十大消费维权舆情热点”中，“随心飞”赫然在列。同时，相应的投诉维权纠纷，在各类平台上更是比比皆是。

从报道来看，“随心飞”的问题，包括使用限制多、兑换机票难等等，不一而足。比如，航空公司往往规定节假日不能使用，但即使是非节假日，消费者也未必能“随心”地兑换机票。兑换机票的数量，完全掌握在航空公司手里，并不透明。即便消费者成功兑换到机票，最终也可能像网友这样，面临航班取消的突发问题。

但，既然打着“随心飞”的旗号揽客，那就应该将承诺兑现，不能动辄自说自话地设置各种使用限制。这不仅仅存在缺少诚信的问题，而且涉嫌虚假宣传，直接侵犯了消费者的合法权益。

比如报道中提到的，消费者预定的航班取消或延误，原本不是自己的责任，却也被航空公司算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”的资格。如此滥用格式条款，转嫁责任的做法，是赤裸裸的“店大欺客”行为。

不得不说的是，面对不断增加的消费者投诉，航空公司并没有形成完善的沟通机制，“人工客服平均等待时间超过5分钟”，成为消费者投诉时的常态。本质上，这就是故意忽略消费者权益的不作为。

前期产品处处是坑，后期又令消费者维权无门，如此“随心飞”岂能不让人闹心？

“随心飞”产品的推出，是疫情影响下航空公司积极“自救”的一种尝试。消费者纷纷购买相关产品，既是出于其性价比的考量，也包含着对疫后航空经济的一种鼎力支持。

然而，随着经济秩序和航空客流的逐渐恢复，航空公司将当初雪中送炭的消费者，当成一种累赘和包袱，这多少有些“过河拆桥”的嫌疑，毫无契约精神可言。

针对如此局面，相关职能部门以及消费者行业协会，显然不能袖手旁观。一方面，对于可能涉及的虚假宣传、滥用格式条款等“店大欺客”的行为，要主动介入，用法律代价倒逼航空公司完整地兑现承诺；另一方面，要健全和完善相应的投诉维权机制，为消费者提供畅通的维权通道。

这里也要特别提醒各大航空公司，在激烈的行业竞争下，市场口碑和消费体验，永远是保持企业长久经营的首要元素。眼里只有短期利益，或者为了商业利益最大化，利用企业和平台的优势自定规则、自当裁判，侵犯消费者的合法权益，这样的企业注定不可能走远。所以，不能做“店大欺客”的傻事。

人民网

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