客户忠诚不是企业傲慢的资本

4月19日，上海车展发生了戏剧性的一幕。一位女子身穿“刹车失灵”字样的T恤站上了特斯拉的车顶，结果被车企工作人员架走。当天下午，特斯拉对外事务副总裁陶琳回应车展维权事件，其中透露三点重要信息：第一，我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程；第二，该车主不接受车辆检测，坚持要高额的赔偿，我们没有任何理由去（满足她）；第三，我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉。

陶琳的回应，秉持了特斯拉一贯的强硬作风和责任外卸的风格，令人难以接受。对此，我想说：

第一，站在你的角度，也许很多故障是新产品发展必经的一个过程；站在用户角度，当“小白鼠”是他们的宿命吗？他们必须用人身安全为你的新产品故障率埋单吗？出了问题“没有办法妥协”，这是负责任的态度吗？

第二，车主不愿意检测，责任也不完全在车主身上，因为结果早在预料之中，那就是“车主操作不当”，几乎毫无例外。曾经，你们还曾把锅甩给电网，说是充电过载导致车辆故障。

第三，“90%的客户都愿意再次选择特斯拉”能说明什么？说明那位女车主的故事是假的？说明全国那么多事故是10%的车主编的？用这个数字来为个案背书，看来这位副总裁要回去补补逻辑课了。

第四，请给出解决问题的诚意。女车主这种极端维权方式固然不值得鼓励，她也为此付出了代价——因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日。但近年来，特斯拉因产品质量问题频遭吐槽，如果消费者能顺畅维权，谁会冒险站在车顶上维权？要是支持惩罚性赔偿，车主还需要到车展去讨说法吗？从特斯拉高层的最新回应中，我们感受不到解决问题的诚意，反倒是满满的店大欺客。

最后我想说，90%的客户都愿意再次选择特斯拉，应该是你们前行的资本，不是你们傲慢的理由。中国是全球最大的汽车产销市场之一，也是全球知名车企争夺的重要市场。如果对中国市场没有敬畏之心，对于消费者反映的问题没有诚意，长此以往，只会砸了自己的招牌。（练洪洋）

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