航空公司服务盲点的锅，盲人不背

■静子

近日，一段“盲人乘客登机被拒”的视频在网上热传。据悉，盲人乘客李先生准备搭乘东方航空公司的航班飞往沈阳，却被工作人员告知无法登机，理由是“无家属陪同、飞机降落点不在廊桥、航班无运载盲人旅客指标”。舆情发生后，东航回应称“特殊人员需提前四小时申请特护服务”，并主动为李先生改签航班。

航空公司有权拒载残疾旅客吗？2015年中国民用航空局发布《残疾人航空运输管理办法》，就“残疾人运输人数及拒绝运输的预防”单列一章，以期更好保障残疾人享有的航空旅行权利。逐条比对分析，东航给出的拒载理由显然站不住脚。

首先，《办法》并未规定残疾人出行必须要有家属陪同，以此作为限制条件更是违规犯法；其次，“承运人、机场和机场地面服务代理人应提供登离机协助”，针对飞机降落点不在廊桥的情况，《办法》专门给出了应对之策，而涉事航空公司的表现却不尽人意；最后，陪伴人员配备不足是拒载的唯一合理限制，除此之外，“承运人不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人”。东航给出的“无运载盲人指标”说辞，是否给足了乘客“拒绝的法律依据”？显然值得怀疑。

一纸规定廓清航空公司责任，人文关怀指引航空服务。遭遇工作人员的拒绝后，李先生滞留机场大厅数小时，航空公司人情味尽失是最直接的用户体验。试问，东航秉承的以人为本服务理念去哪了？乘客错过特护服务的申请时间已成事实，补救措施的完善程度更显服务质量，也更加考验管理智慧。为突发心脏病乘客备降，深航获民众点赞；为新疆断臂男孩“二次开门”，南航赢乘客掌声……完善对特殊情况的应急处理举措，及时有效解决乘客燃眉之急，东航还需更进一步。

我国残疾人群体庞大，为长远计，类似李先生遇到的难题能否“消除在萌芽，防患于未发”？优化购票环节当是重要一环。试想，如果乘客在购票前就已被明确告知航班机型、降落点、运载特殊旅客指标等信息，又怎会出现“有票无法登机”的困境呢？“承运人及其销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求”，民用航空局的规定明明白白，航空公司的执行马马虎虎，而残疾乘客却要成为不必要代价的承担者，负重前进。换言之，航空公司试图把服务盲点的锅交由盲人来背。由此看，为保护残疾人在航空运输中的合法权益，有必要前置特殊乘客的需求，完善购票服务。

厚积薄发才能前程万里。认真对待每一名旅客的诉求，持续改进每一个环节的流程，东航的“厚积”之路还需下苦功夫、花大力气。

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