投诉热点“去库存”需要公共责任“加内存”

■凤鸣路(走过,路过,不放过)

清远市市场监管局近日公布《清远市市场监管领域2019年投诉举报情况分析报告》显示,2019年,清远市市场监管部门共受理投诉举报11359件,比2018年增加4289件,增长60.7%。根据分析,去年质量问题依然是消费投诉的热点,预付式消费成为新的消费维权痛点。(3月16日《清远日报》)

透过投诉热点,我们既看到了商家迫害消费者的肆无忌惮,也体会到老百姓与商家斗智斗勇的辛酸苦辣。在经济新常态下,传统消费模式正发生着深刻变革,以互联网+、个性化等为特征的新消费异军突起,随之而来的是消费纠纷“旧的未走、新的又来”———“质量门”日渐增多,网购纠纷层出不穷,信任危机频频发生。

维护消费者合法权益,制度设计一直在路上。说法律,升级版的《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》比比皆是,扩大了消费者权益保护的范围,赋予了消费者更多维权的底气；说机构,各级消委会、工商管理部门等组织架构健全。可尽管如此,消费维权形势仍不容乐观,问题在于,严苛的律法没有受到普遍尊重,监管不力、执法不严是绕不过的重要原因。

现代法治社会,哪里有侵权之事,哪里就有需要堵塞的制度和监管漏洞。归根结底,投诉热点“去库存”需要公共责任“加内存”,加快构建消费维权“社会共治”格局。从治标的角度来说,多走走市场路线、群众路线,在常态监管上形成合力、在严打严惩上重拳给力,是可以净化市场秩序的。一方面要提升威力,消费执法“不是棉花糖,而是杀手锏”,要善打“组合拳”,多打“太极拳”,用制度和行动撕下各种侵权行为的标签；另一方面要提高标准,尤其是面对不法商家的“道高一尺”,应从技术规范、标准重塑造等层面“魔高一丈”,有效阻止各类侵权行为出生、成长在监管的“空白地带”。

从治本的角度来讲,所谓“吃一堑,长一智”,从维权案例中汲取教训,普及消费知识,擦亮火眼金睛,举起法律利剑,让老百姓的权益保护意识不断提升、“功力”不断升级,应当作为一项“硬任务”持续“发力”。同时,还应发挥市场无形之手的作用,通过行业协会、市场协会等组织的干预和管理,“倒逼”商家自觉遵守市场准入法则,共同为优质商品点赞、将不良奸商拉黑。

一言以蔽之,消费上的公共责任落实了,再加上制度编织的天罗地网牢不可破,就犯不着市场监督管理局等部门“事后诸葛亮”去操心,放心消费、安全消费也就能真正如春风化雨。

□徐剑锋

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