农业银行珠海分行多措并举 “农”情关怀为消费者权益“护航”

“3·15”期间，珠海农行积极开展消费者权益保护宣传月系列活动。农行珠海分行供图

紧紧围绕新形势下消费者保障服务工作的新要求，做好消费者权益保护。近年来，农业银行珠海分行在人民银行珠海市中心支行、珠海银保监分局等部门的指导下，全面贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，扎实开展服务升温工程，不断完善消费者权益保护机制、丰富消保宣教内容、提升消费者服务体验，取得了积极成效。

□本报记者耿晓筠

建立健全运作机制做消费者权益保护“践行者”

体制机制建设是金融消费者权益保护工作能否落到实处的关键。

为全面做好消费者权益保护工作，珠海农行不断完善消费者权益保护运行机制，从组织领导层面组建“消费者权益保护委员会”，统筹全行消保工作，在消保工作指引、宣教活动、考核激励等方面提出具体的实施意见。形成委员会统筹、各级单位“一把手”直接负责、全行员工全面推进的分层落实机制。

在培训教育层面，珠海农行特别注重员工的培训引导，把客户服务、反电信诈骗、个人金融信息保护、征信权益保护等专题教育纳入各条线培训计划内容、纳入新员工入职培训，确保员工教育全覆盖、常态化。在制度执行层面，建立客户投诉“首问负责制”和“闭环解决”机制，全面厘清部门职责，明确投诉管理部门、投诉处理流程、投诉责任认定等内容，把消费者权益与深化客户服务相结合，确保全行消保工作科学、规范、高效。

大力普及金融知识做投资者金融资产“守护人”

近年来，各类电信、网络诈骗层出不穷。针对这一新问题，珠海农行高度重视金融消费者的财产安全，在日常工作中重点加强网点员工识别防范电信诈骗的能力，对到银行办理转账、汇款业务的市民，特别是老年群体，做到“多一分细心”“多一次提醒”，帮助金融消费者防范金融诈骗、守好自己的“钱袋子”。

近日，一名老年客户来到农行斗门龙山支行营业部，心急地让支行柜台工作人员帮他做一笔转账汇款。据老人说，收款方是一家收购艺术品的中介公司，转账款是中介公司收购他手中的艺术品的打税款，在此之前，老人已经转账支付了一笔“手续费”。柜台工作人员马上意识到老人遭遇到电信诈骗，并提醒和劝阻老人不要再向骗子汇款。在劝说过程中，老人一度情绪激动，认为银行工作人员“耽误自己赚大钱”，最后民警到场劝说，老人才意识到自己是被骗子“套路”了。农行斗门龙山支行联动相关部门，对涉案账户及时冻结，成功帮助老人挽回了损失。

据了解，工作人员类似的“提醒和劝阻”在珠海农行各营业网点经常发生。为提升珠海市民反诈防骗意识，普及宣传金融知识，珠海农行始终坚守着高度的社会责任，切实保护消费者的合法权益。去年，珠海农行开展了线上线下“一体化”的金融知识普及宣传活动。在线上，珠海分行通过抖音、官方公众号、行内自助设备、官方网站、网上银行、掌上银行等多种渠道做好宣传，通过电视台、主流报纸、门户网站等持续扩大宣传活动的影响力。在线下，分行在以各营业网点为阵地加大普及力度的同时，主动走进社区、学校、村镇、企业等，先后开展了“3·15金融消费者权益保护日”、金融知识进万家、反洗钱宣传等系列活动，内容涵盖反电信诈骗、存款保险制度、个人征信保护、防非法集资、反假币、防校园贷等市民关心的各类金融知识和消费者个人权益保护。在活动现场中，通过丰富的小游戏、宣传册、现场讲解案例和解答疑难，帮助市民正确掌握各类金融知识，增强风险防范意识，提高自我保护能力。

据统计，去年珠海农行在珠海市社区、学校、村镇、企业共举办了30余场活动，发放宣传折页2万余份，覆盖金融消费者超过10万人。

推进服务升温工程做金融消费者“暖心人”

“没想到农行的工作人员会陪着我去办各种资料，真的很感动。”市民李先生被珠海农行工作人员的暖心服务深深打动。原来，李先生需要支取已故母亲存在农行东门支行的银行存款，但账户金额超过了适用快捷办理的限额，需要有公证的继承资料才可支取。据李先生讲，在来银行之前，他已经去过相关部门，但并没有拿到相关材料。为了避免客户往来奔走，农行东门支行工作人员立即安排专人陪同李先生到相关部门开具资料，并及时解决跨部门沟通中遇到的问题，最终圆满解决问题。

这一幕正是珠海农行服务升温工程的缩影。把服务做到客户的心坎里，让金融服务有质量、有温度，是珠海农行做好消费者权益保护工作的核心内容。目前，该行正在以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题，通过改善服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，营造服务氛围，扩大网点社区服务半径，做优网点厅堂服务，做大“网点服务同心圆”，进一步推动网点服务质效提升，创建网点升温服务品牌，打造有温度、人性化的客户体验。

为了提升珠海老年人群体的金融服务体验，珠海农行大力推进适老服务。从适应老年人等特殊群体需求出发，以流程再造推进传统服务渠道持续优化，以技术革新推进智慧服务的适老化改造，不断丰富上门服务、专窗服务、绿色通道等服务模式。去年，珠海农行为老年人等特殊群体提供上门服务共计172次，并组织了6场针对老年人群体的专场金融知识宣传活动。

增强珠海市民金融服务的获得感和满意度，是珠海农行金融服务的“落脚点”。近年来，珠海农行依托金融科技，构建起“线上线下”“随时随地”的全方位服务模式。目前，正式上线的“掌上银行”6.0版本，其强大的功能让银行超过95%的业务可以通过手机银行完成，市民只需在手机上轻轻一点，就可以安全、快捷地完成金融业务办理。在珠海农行的各营业网点内，一台台整齐摆放的智能化设备，为市民提供高效、精准的金融服务。其中，社保卡自助发卡设备更是将社保卡办理时间从原来的1个月缩短到现在的5分钟，极大地满足了珠海市民的需求。同时，珠海农行还把银行服务覆盖到市民工作、生活的方方面面，让金融服务触手可及、无处不在。该行与珠海市水、电、燃气相关企业合作，让市民“足不出户”完成生活缴费；与珠海市医院合作推出“银医通”，让市民在手机上就能完成看病预约、查询、缴费等就医需求；与珠海市小区物业合作缴费服务，让市民和车主体验“无感停车”、掌上缴费带来的便利；与珠海高校机构合作“一站式”服务，大大方便在校学生的学习、生活。

在今年的“3·15”期间，珠海农行积极开展消费者权益保护宣传月系列活动。珠海农行有关负责人表示，消费者权益保护是一项系统性、全局性的重要工作，责任重大、意义深远，农行珠海分行将继续在监管部门的带领和指导下，深入服务珠海民生发展和城市建设，推进全市金融消费者权益保护工作再上新台阶。

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