酒店星级评价失真，旅游平台何以保障公正？

来论 ■江德斌

豪华型、五星级、高档型、四星级……旅游APP上这些标签，你看得懂吗？近期，著名媒体人王志安炮轰携程的“五星/豪华酒店”其实连三星都不是。记者研究多款APP发现，将“五星/豪华”“四星/高档”“三星/舒适”并列的星级划分标准几乎各家都在用。而同一家酒店在不同APP上星级竟然不同。有旅游APP客服承认，豪华型酒店其实并不等同于“五星级”酒店，合作多的酒店排名比较靠前。

如今通过在线旅游平台订酒店服务，已经成为很多人的首选，基于对平台的信任，绝大部分人都没有想到，APP上的酒店星级居然有猫腻。对于用户来讲，考虑订哪个酒店，主要基于酒店星级、价格、环境、交通便利等综合因素，按照常识看，酒店星级与硬件设施、服务质量是对等的。可是，从王志安及众多网友的反馈信息来看，旅游APP上的酒店星级与现实有很大差距，部分酒店可谓是名不符实，存在虚假宣传、货不对板等嫌疑。

按照规定，挂牌五星酒店由国家旅游局的星级饭店评定委员会评定，四星酒店由省级评定，一星到三星由市级评定。目前国内酒店数量超过40万家，而挂牌的星级酒店不到1万家，超过97%的酒店没有星级，无法让用户获知等级信息作为参考。因此，旅游APP就采取了自己的评级系统，并冠之以“豪华型”“高档型”“舒适型”等，与星级标准相对照，以供消费者参考。

可是，平台评级与国家评级相比，存在标准不一、权威性不足、名不符实等问题，造成平台评级系统失真，难以获得消费者的认可，亦因疑似存在刷单、竞价等因素，扭曲了酒店的真实情况。

旅游APP酒店评级系统偏离了轨道，不仅误导消费者，令消费体验错位，还借助评级系统赚钱，丧失了公正性。而且，根据原国家旅游局（现国家文化和旅游部）发布的《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法，任何饭店以“准×星”“超×星”或者“相当于×星”等作为宣传手段的行为都属于违法行为，平台评级系统亦有违法之嫌。

因此，应对旅游平台酒店评级系统予以调查，对违法行为予以处罚，督促平台进行整改，不得再有误导消费者的行为。而旅游APP等近期接连发生各种问题，诸如大数据杀熟、机票捆绑消费等，说明旅游平台行业问题太多，需要进行规范化管理，约束平台经营行为，要善用技术，不得利用技术优势侵犯消费者权益。

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