拒绝送货上门，快递服务岂能走回头路？

三言堂 ■宋鹏伟

近几年，快递代收点和智能快递柜越来越多，让人不用因为家里无人收件而苦恼，但却引发出新的问题——家里明明有人，快递员却不愿送货上门。对此，相关专家指出，根据规定，如果快递员想放在代收点或快递柜，那么首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，则必须送货上门。

当“不送货上门”日渐成为快递潜规则时，指责单个快递公司恐怕作用有限，监管部门有必要划出清晰的底线，违规者理应付出代价。

对消费者来说，网购除了图个物美价廉，还有不必出门的优点，甚至连退货都有上门取件的服务。然而快递不愿送货上门，一个短信就要让自己来趟“说走就走的旅行”，这跟从前去邮局取包裹何异？更有甚者，有些快递还用限时领取、“否则按拒收处理”等方式来要挟消费者。投诉？性价比太低。反正东西已经到了，快递员也不容易，取就取吧。慢慢地，习惯成自然，不仅很多快递员心安理得地“拒送”，而且成为公司不成文的规定，投诉也没用了。仿佛就当如此，送货上门反倒成了做好事。

于快递员来说，把货品往快递柜或代收点一扔，确实要比送货上门省事多了。对尚处于粗放竞争的快递行业来说，多数公司根本无暇顾及终端环节的用户体验，更没有细化的考核体系。

有人说，快递员都很辛苦，自己取一趟也没什么吧？的确，除了多拉快跑，快递员还要经常面对地址不准确、收件人不在家、小区禁入等麻烦，这些不可控的变量也会影响投递效率，让收入打折。然而，这不是哪个行业都会面对的不确定因素吗？毫无疑问，服务行业从业者的省事，都是建立在消费者不省事的基础上，凭什么让已经交过钱的用户埋单？

显然，快递员拒绝送货上门，已经单方面违反了快递与客户之间的契约，除非事先声明或另有约定，否则就是服务打折或变相涨价，侵害了消费者的应有权益。这方面，将于今年5月1日起施行的《快递暂行条例》已有明确规定，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。可见，送快递不能省去“验”这个环节。

消费者知情同意永远是不可动摇的原则，这与“最后一公里”配送多样化并不矛盾，更是服务行业必须坚守的底线。别人的理解和包容不是理所当然，利润微薄可以选择涨价，但如果怕涨价后丢掉市场就在消费者身上打主意，往轻了说是短视，往重了说迟早会被市场淘汰。

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